経営者コラム

05

6月
2021

早口はタブー

On 05, 6月 2021 | In 経営者コラム | By M.SLASH

ゲストサービスの関わりによって、
新規のお客様の再来店率が変わります。

一見すると、
サロン内に御来店されたお客様は、
新規の方も、リピートの方も、常連のお客様も同じように見えます。

でも、新規ご来店のお客様は、何もかもが初めてで、勝手が分かりません
新規のお客様は、知ってる担当者がいない、分かってくれる美容師がいない。
不安と心配で、内心緊張もあって、
顔には出さないけれど、そんな心境です。

美容師が新規客を担当するのは、月に数名から多くても10名程度で
常連のお客様の方が圧倒的に数が多いから、
つい分かってるつもり、知ってくれているつもりで、接してしまいます。

混雑していたりすると、
『お店の人』は『店を回す』ことを優先してしまいがちです。
美容師は、自分のする施術に注力し、
お待ちのお客様がいれば、仕方がないともいえます。

ゲストサービスだけは、お客様の側に寄り添う人で、
美容師側とは全く違った立ち位置で接してくれる存在です。
担当美容師とお客様の期待のミスマッチは、
特に新規のお客様では珍しくありません。

二度目のリピーターになっていただける確率は、だいたい50%で
担当者によっては、20%から80%と、ずいぶんな開きがあります。

『店を回す』ことよりも、一人のお客様の心の状態に目を向ける人。
言葉をかける人、耳を傾ける人、それがゲストサービスです。

じぶんの施術に注力する担当美容師よりも、
ゲストサービスだから言いやすい気持ちがあります。
「お店の人」は、店を回すことに一生懸命で、
忙しい時は、言葉も「早口」になってしまい、
ついつい、新規客も常連客も同じ対応になってしまいます。
だから、ゲストサービスの早口はタブーなんです。
忙しく混雑してる時ほど、
ゲストサービスは、店を回す、店側の人ではなく、お客様側にたてる存在。

特に新しいお客様の気持ちを寄り添い、
美容師には直接言えない本音を聞き出せるのが、ゲストサービスです。